Na hora de fazer as contas do consultório, a recepcionista entra como salário. Mas ela custa mais do que o salário, e a agenda tem custos que não aparecem em lugar nenhum: a falta, o horário que ficou vago, o retorno que ninguém marcou. Vamos por partes.
O salário
Pelos dados do CAGED, a média salarial da recepcionista de consultório médico ou odontológico no Brasil é de R$ 1.845,03 por mês, para uma jornada de 42 horas semanais, com a faixa mais comum entre R$ 1.706 e R$ 2.200 (Salario.com.br, com dados do CAGED). Capital e cidade grande pagam mais; interior, menos.
O que vem junto com o salário
Num consultório do Simples Nacional nos anexos I, II, III ou V, a contribuição patronal do INSS já está dentro do imposto mensal (DAS). Mesmo assim, todo mês você separa, além do salário:
- FGTS: 8% do salário.
- 13º salário: um salário por ano, ou 8,33% por mês.
- Férias com o terço: 11,11% por mês.
- FGTS sobre 13º e férias: mais 1,6%, mais ou menos.
Somando, o custo fica perto de 1,29 vez o salário. Com o salário médio, são cerca de R$ 2.380 por mês, antes do vale-transporte (a empresa paga o que passar de 6% do salário) e de benefícios como vale-refeição, quando a convenção coletiva exige. Fora do Simples, ou no anexo IV, entra o INSS patronal e a conta sobe bastante. Seu contador fecha o número exato.
E o horário que ela não cobre
Uma semana tem 168 horas. Uma jornada de 44 horas cobre pouco mais de um quarto disso. Para alguém responder o WhatsApp do consultório a qualquer hora, seriam necessárias umas quatro pessoas, o que nenhum consultório faz. Então, à noite e no fim de semana, ou o profissional responde do celular, ou o paciente espera até segunda.
Os custos que ninguém soma
1. A falta
Valor da consulta vezes faltas por semana vezes quatro. Duas faltas por semana numa consulta de R$ 400 passam de R$ 3.000 por mês. Lembrete com confirmação reduz isso; escrevi sobre o que funciona contra as faltas.
2. O horário vago que ninguém ofereceu
O paciente avisou que não vem, mas o horário ficou parado na agenda até o dia seguinte. Na prática, é uma falta que poderia ter sido evitada.
3. O retorno que ninguém marcou
Consulta que dá direito a retorno, exame que ficou pronto, revisão de seis meses. Se ninguém chama, boa parte não volta. E paciente que não volta não aparece em relatório nenhum.
4. A mensagem respondida tarde
Quem manda mensagem às 22h e recebe resposta às 10h do dia seguinte muitas vezes já marcou em outro lugar. Fora da saúde, um estudo publicado na Harvard Business Review com 1,25 milhão de contatos de vendas mostrou que responder em até uma hora dava cerca de 7 vezes mais chance de uma conversa útil do que demorar mais (Oldroyd e colaboradores, 2011). Consultório não é loja, mas a pessoa que procura é a mesma.
5. O tempo do profissional
Cada mensagem respondida no intervalo das consultas ou depois do jantar é tempo que não volta. Não entra na planilha, mas entra no cansaço.
Como medir no seu consultório
Durante um mês, anote quatro números: faltas, cancelamentos que não foram reaproveitados, mensagens que chegaram fora do horário e retornos que venceram sem ser marcados. Multiplique pelos valores de consulta. É a forma mais honesta de saber quanto a agenda está deixando na mesa, e onde vale investir primeiro.