O WhatsApp virou o telefone do consultório. O paciente prefere, a secretária resolve rápido, e marcar ficou mais fácil para todo mundo. O problema é quando o WhatsApp do consultório é o celular pessoal de alguém, e as mensagens chegam no jantar, no domingo e nas férias.
Dá para organizar isso sem largar o WhatsApp. Estes são os passos, do mais simples ao mais completo.
1. Um número do consultório, não de uma pessoa
Se os pacientes falam com o celular pessoal do profissional ou da secretária, o atendimento depende daquela pessoa. Quando a secretária sai do emprego, as conversas vão com ela. Quando o profissional entra de férias, as mensagens vão junto.
Um número só do consultório resolve isso, e também ajuda com os dados dos pacientes: conversa sobre saúde é dado sensível pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), e fica mais fácil cuidar dela num aparelho do consultório do que espalhada em celulares pessoais.
2. Use o que o WhatsApp Business já tem
O aplicativo gratuito WhatsApp Business tem recursos que pouca gente configura (recursos do app WhatsApp Business):
- Mensagem de ausência, que responde sozinha fora do horário.
- Mensagem de saudação, para quem escreve pela primeira vez.
- Respostas rápidas, atalhos para as mensagens que você manda toda hora.
- Etiquetas, para separar conversas.
- Vários aparelhos conectados à mesma conta, para a secretária atender pelo computador.
3. Defina o horário e diga isso ao paciente
A mensagem de ausência precisa dizer quando a resposta vem e o que fazer se for urgente. Algo assim:
Olá! Nosso atendimento pelo WhatsApp é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Respondemos sua mensagem no próximo horário. Se for uma urgência, procure o pronto-socorro ou ligue 192 (SAMU).
Com o horário escrito, o paciente sabe o que esperar, e você para de sentir que precisa responder às 23h.
4. Respostas prontas para as perguntas de sempre
Valor da consulta, convênios, endereço, estacionamento, preparo de exame, o que levar. Escreva cada resposta uma vez, com calma, e salve como resposta rápida. A secretária responde em segundos, e todo paciente recebe a mesma informação, sem erro.
5. Etiquetas para não perder ninguém
"Aguardando exame", "retorno a marcar", "orçamento enviado", "pagamento pendente". No fim do dia, um filtro mostra quem ficou esperando alguma coisa.
O que o aplicativo não resolve
Tudo isso organiza, mas tem limite. A mensagem de ausência só avisa: à noite ninguém marca. O lembrete da véspera continua sendo mandado na mão, um por um. E nada no aplicativo confere a agenda: a secretária olha um lugar e responde em outro.
Quando vale automatizar
Quando o volume de mensagens fora do horário pesa, ou quando os lembretes tomam a manhã da secretária, a saída é o WhatsApp oficial (API), usado pelos sistemas de agendamento. Com ele, um assistente responde a qualquer hora, consulta os horários livres, marca na agenda e manda os lembretes sozinho. A secretária continua lá para o que precisa de gente: pedido de receita, orçamento, conversa delicada.
Dois cuidados na escolha: o assistente precisa estar ligado à agenda de verdade, para não oferecer horário que já foi ocupado, e precisa passar a conversa para uma pessoa sempre que o paciente pedir. Escrevi sobre o que um assistente automático pode e não pode fazer no consultório.