Assistente automático no WhatsApp do consultório deixou de ser novidade. Ele responde a qualquer hora, marca, lembra e tira a fila da secretária. Mas consultório não é loja: a conversa envolve saúde, e um assistente mal configurado pode dizer o que não deve. Estes são os limites que eu considero inegociáveis.
O que um assistente pode fazer bem
- Marcar, remarcar e cancelar, conferindo a agenda de verdade.
- Mandar lembrete e registrar a confirmação ou o cancelamento.
- Responder as dúvidas administrativas que o consultório aprovou: valores, convênios, endereço, preparo de exame, o que levar no dia.
- Anotar pedidos para a equipe, como receita, atestado ou orçamento, sem resolver nada sozinho.
- Passar a conversa para uma pessoa sempre que o paciente pedir.
O que ele não pode fazer
Avaliar sintoma, dar diagnóstico ou indicar tratamento. Isso é ato do profissional, feito em consulta. Para médicos, o artigo 37 do Código de Ética Médica veda prescrever tratamento sem exame direto do paciente, salvo urgência. As outras profissões de saúde têm regras parecidas nos seus códigos. Se o profissional não pode fazer isso por mensagem, um sistema automático muito menos.
Na prática, o assistente pode explicar que um exame precisa de jejum de 8 horas, porque isso é a orientação que a clínica escreveu e aprovou. Não pode responder "isso deve ser só uma gastrite". Tudo que depender de avaliação vai para a equipe.
Urgência: reconhecer e encaminhar
Às 22h, alguém pode escrever "estou com dor no peito" ou algo pior. O assistente precisa reconhecer isso pelas palavras e pelo sentido, mandar a pessoa procurar atendimento na hora (pronto-socorro, SAMU 192; em risco de suicídio, também o CVV, 188), parar o atendimento automático naquela conversa e avisar a equipe. Responder com o menu de horários numa hora dessas é o pior erro possível.
Dados de saúde e LGPD
Pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), dado de saúde é dado pessoal sensível (artigo 5º, II). O tratamento para a tutela da saúde é permitido, "exclusivamente, em procedimento realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitária" (artigo 11, II, f, da Lei 13.709/2018). Algumas consequências práticas:
- O consultório é o responsável pelos dados, e o sistema do assistente trabalha em nome dele. Isso precisa estar no contrato.
- O assistente pede só o necessário para marcar. Nada de pedir exame, documento ou CPF sem motivo.
- Lembrete não cita especialidade, exame ou motivo da consulta. O celular pode estar na mão de outra pessoa.
- O paciente pode pedir a exclusão dos seus dados, e o consultório precisa conseguir fazer isso.
- Se o sistema usa inteligência artificial de uma empresa de fora, a política de privacidade precisa dizer isso, e o ideal é que essa empresa não use as conversas para treinar modelos.
Transparência com o paciente
O paciente tem o direito de saber que está falando com um assistente automático. Esconder isso quebra a confiança na primeira resposta estranha. E a saída para uma pessoa precisa estar sempre à vista, não escondida no fim de um menu.
A regra da Meta
No WhatsApp oficial (API), os termos da Meta restringem o uso da plataforma por empresas cujo produto principal é um assistente de inteligência artificial de uso geral, do tipo que conversa sobre qualquer assunto (Termos da Meta para a Plataforma do WhatsApp Business, item 4.7). Assistente do próprio negócio, que atende os clientes daquela empresa, como marcação e dúvidas do consultório, é outra coisa. Na prática: o assistente do consultório deve falar do consultório, e não virar um conselheiro sobre tudo.
Antes de contratar, pergunte
- O assistente dá orientação clínica? A resposta certa é não.
- Como ele trata urgência? Quem da equipe é avisado, e por onde?
- Ele confere a agenda antes de marcar?
- Onde ficam os dados, quem tem acesso e como apagar?
- Como o paciente fala com uma pessoa?
Este texto não é parecer jurídico. Para dúvidas sobre LGPD no seu caso, fale com um advogado.