O paciente não veio e não avisou. Sobram duas perguntas: o que dizer para ele e se dá para cobrar aquele horário. A primeira é fácil de resolver. A segunda depende de regra combinada antes e, no caso dos médicos, do entendimento do conselho do seu estado.
Primeiro, descubra o que aconteceu
A maior parte das faltas é esquecimento ou imprevisto. Uma mensagem no mesmo dia, sem tom de cobrança, resolve mais do que qualquer multa:
Olá, [nome]. Sentimos sua falta hoje às [hora]. Aconteceu alguma coisa? Se quiser, vejo um novo horário para você.
Oi, [nome]! Vi que não deu para vir hoje. Quer que eu procure outro dia?
O objetivo é trazer o paciente de volta. Quem se sente constrangido não remarca, e aí a falta de hoje vira um paciente a menos. Tenho mais modelos de mensagem para cada situação.
Dá para cobrar pela falta?
Para médicos, o ponto de partida é o Código de Ética Médica, que no artigo 59 veda receber remuneração "por atendimentos não prestados". Em cima disso, os conselhos regionais chegaram a conclusões diferentes:
- O CRM do Rio Grande do Sul, em parecer de 2024, entendeu que não cabe cobrar pela consulta, porque ela não aconteceu, mas que é possível cobrar pelo tempo reservado quando o paciente não avisa com antecedência razoável, desde que isso tenha sido combinado antes. O mesmo parecer cita entendimentos parecidos do CRM do Rio de Janeiro (2019) e da Bahia (2009) (Parecer CREMERS SEI-16/2024).
- O CRM do Paraná, em parecer de 2011, concluiu que é vedada a cobrança de ato médico não praticado (Parecer CRM-PR 2.302/2011).
Ou seja: não existe uma resposta única para o país. Antes de criar qualquer taxa, confira o entendimento do conselho do seu estado. Dentistas, psicólogos, fisioterapeutas e nutricionistas têm conselhos e códigos próprios, com regras próprias.
Se for cobrar, o que precisa estar claro
- Combinado antes, por escrito. No momento da marcação, e não depois da falta. Uma linha na mensagem de confirmação já registra.
- Prazo de aviso. Por exemplo: quem desmarcar com 24 horas de antecedência não paga nada.
- Valor definido e cobrado como reserva de horário, não como consulta.
- Bom senso nas exceções. Urgência, internação, doença no dia. Cobrar nessas horas custa o paciente.
- Nota ou recibo coerente com o que foi cobrado. Vale perguntar ao seu contador como lançar.
Uma alternativa: pagamento antes da consulta
Em vez de cobrar depois da falta, muitos consultórios cobram antes, principalmente em consulta online e em horários disputados. O paciente que já pagou falta muito menos. A regra de devolução é combinada na marcação: até quando dá para cancelar com reembolso e o que acontece depois disso. Fica tudo claro antes, e ninguém precisa cobrar ninguém depois.
Quando a falta se repete
Paciente que falta sempre merece uma conversa, não um bloqueio. Às vezes o horário não serve, às vezes a pessoa depende de alguém para chegar. Oferecer outro período, exigir confirmação na véspera ou pedir o pagamento antecipado para esse paciente costuma resolver.
O que eu não faria
- Cobrar uma taxa que não foi combinada antes.
- Mandar mensagem irritada ou expor o paciente de qualquer forma.
- Deixar o horário de quem cancelou parado na agenda. Toda falta avisada é um horário que pode ir para outra pessoa.
E o melhor remédio continua sendo evitar a falta: lembrete na véspera pedindo confirmação, com o horário liberado na hora para quem não pode vir. Escrevi sobre o que de fato reduz as faltas.
Este texto não é parecer jurídico nem ético. Em caso de dúvida, consulte o conselho da sua profissão.