Falta de paciente é o prejuízo mais silencioso de um consultório. O horário foi reservado, a secretária organizou o dia, o profissional estava lá, e a receita daquele horário simplesmente não existe. Pior: outro paciente poderia ter sido atendido.
Quanto se falta
Os números variam muito conforme o serviço. No setor público, a falta é alta: um estudo com mais de 1 milhão de atendimentos na região metropolitana do Espírito Santo, entre 2014 e 2016, encontrou 38,6% de faltas em consultas especializadas (Beltrame e colaboradores, 2019). No consultório particular a realidade é outra, mas qualquer falta pesa, porque a agenda é menor e cada horário vale mais.
A conta é simples: multiplique o valor da consulta pelo número de faltas por semana e por quatro. Duas faltas por semana numa consulta de R$ 400 são mais de R$ 3.000 por mês.
Por que o paciente falta
O mesmo estudo resume as causas mais citadas na literatura: esquecimento, falha de comunicação entre o serviço e o paciente, melhora dos sintomas, consulta marcada no horário de trabalho, falta de transporte e o dia da semana. Repare que a maior parte não é má vontade. É esquecimento ou imprevisto que o paciente não avisou porque avisar dava trabalho.
O que funciona
1. Lembrete com confirmação
É a medida com melhor evidência. Numa revisão da Cochrane com 8 ensaios clínicos e mais de 6.600 pacientes, o comparecimento foi de 67,8% sem lembrete e de 78,6% com lembrete por mensagem de texto, resultado parecido com o da ligação telefônica, com custo bem menor (Gurol-Urganci e colaboradores, 2013).
O detalhe que faz diferença é pedir resposta: o lembrete da véspera pergunta se o paciente confirma. Quem não pode vir responde que não, e o horário volta para a agenda. Separei 30 modelos de mensagem para cada momento.
2. Liberar o horário na hora em que o paciente cancela
Lembrete sem ação não adianta. Se o paciente respondeu que não vem e ninguém tirou a consulta da agenda até o dia seguinte, o horário se perdeu do mesmo jeito. O cancelamento precisa sair da agenda no momento da resposta, para que outra pessoa possa marcar.
3. Lembrar com antecedência quem marcou há muito tempo
Quanto mais longe a data, mais fácil esquecer, e mais a vida do paciente muda até lá. Para consultas marcadas com semanas de antecedência, vale um lembrete uma semana antes, além do da véspera. Dá tempo de o paciente remarcar e de você encaixar outra pessoa.
4. Tornar a remarcação fácil
Muita falta é de quem até queria avisar, mas teria que ligar em horário comercial. Se remarcar for responder uma mensagem e escolher outro horário, o paciente avisa. Se for difícil, ele some.
5. Responder rápido quem procura
Parece outro assunto, mas não é. O paciente que manda mensagem à noite e só recebe resposta no dia seguinte muitas vezes já marcou com outro profissional, ou marca com você sem muito compromisso. Responder na hora começa a relação do jeito certo.
6. Pagamento antecipado, com regra clara
Em consulta online e em alguns serviços, cobrar antes reduz bastante a falta, porque o paciente já se comprometeu. Funciona quando a regra é dita no momento da marcação: prazo para pagar, o que acontece se não pagar e até quando dá para cancelar com devolução.
O que não funciona
- Multa por falta sem aviso prévio. Gera atrito e o paciente não volta. Se for cobrar, que seja combinado antes.
- Lembrete só por ligação. Depende de a secretária ter tempo e de o paciente atender. Na maioria dos dias, nenhum dos dois acontece.
- Lembrete genérico, sem data, hora e nome do consultório. O paciente não liga a mensagem à consulta.
Por onde começar
Se hoje o consultório não manda lembrete nenhum, comece pelo da véspera, pedindo confirmação, e com o compromisso de tirar da agenda quem cancelar. Só isso já muda o mês. Depois acrescente o lembrete de 7 dias e facilite a remarcação.