Paciente que esquece a consulta não avisa. Ele simplesmente não aparece, e o horário que poderia ter ido para outra pessoa fica vazio. O lembrete pelo WhatsApp é a forma mais barata de evitar isso, mas só funciona se a mensagem for curta, clara e pedir uma resposta.
Abaixo estão os modelos que eu considero bons, separados pelo momento de envio. Troque o que está entre colchetes pelos dados do seu consultório.
Quando mandar cada lembrete
- 7 dias antes, para consultas marcadas com muita antecedência. É quando o paciente ainda consegue reorganizar a semana ou desmarcar a tempo de você encaixar outra pessoa.
- Na véspera, pedindo confirmação. É o lembrete mais importante.
- No dia, algumas horas antes, com o endereço. Sem pedir nada; só lembrar.
Um estudo de revisão da Cochrane, que reuniu 8 ensaios com mais de 6.600 pacientes, encontrou comparecimento de 67,8% sem lembrete e de 78,6% com lembrete por mensagem de texto, praticamente o mesmo resultado da ligação telefônica, que custa bem mais (Gurol-Urganci e colaboradores, 2013).
O que toda mensagem de lembrete precisa ter
- Dia da semana, data e hora. "Terça, 14/10, às 9h30" é melhor do que só "14/10".
- O nome do consultório, para o paciente saber de quem é a mensagem.
- Uma resposta simples: confirmar ou cancelar. Quanto menos o paciente precisar escrever, mais ele responde.
- Nada de informação sensível. Não escreva o motivo da consulta, o exame ou a especialidade quando ela já diz muito (psiquiatria, urologia, infectologia). O celular pode estar na mão de outra pessoa, e isso também é cuidado com os dados do paciente (LGPD).
Confirmação na véspera (6 modelos)
Olá, [nome]! Lembrando da sua consulta amanhã, [dia da semana], às [hora], no [consultório]. Pode confirmar respondendo SIM? Se não puder vir, responda NÃO que liberamos o horário.
Oi, [nome]! Sua consulta é amanhã às [hora]. Responda 1 para confirmar ou 2 para remarcar.
Boa tarde! Aqui é do [consultório]. Confirmamos sua consulta de amanhã, [data], às [hora]? Basta responder CONFIRMAR ou CANCELAR.
[Nome], tudo certo para amanhã às [hora]? Se precisar mudar o horário, me avise por aqui que eu vejo outra opção.
Olá! Amanhã, às [hora], é a consulta de [nome do paciente] com [profissional]. Vocês confirmam?
Lembrete do [consultório]: consulta amanhã, [data], às [hora]. Endereço: [endereço]. Responda SIM para confirmar.
O quinto modelo serve para consulta de criança ou de quem tem acompanhante: a mensagem vai para o responsável, com o nome de quem será atendido.
Uma semana antes (4 modelos)
Olá, [nome]! Sua consulta no [consultório] está marcada para [dia da semana], [data], às [hora]. Continua bem para você? Responda SIM ou, se precisar, peça outro horário.
Oi! Faltam 7 dias para sua consulta de [data] às [hora]. Se algo mudou na sua agenda, me avise por aqui com antecedência.
Bom dia! Passando para lembrar da consulta de [data]. Se for preciso remarcar, quanto antes avisar, mais opções de horário você terá.
[Nome], confirmando: [dia da semana], [data], às [hora], com [profissional]. Está mantido?
No dia da consulta (4 modelos)
Bom dia, [nome]! Sua consulta é hoje, às [hora]. Endereço: [endereço]. Até daqui a pouco.
Lembrete: hoje às [hora]. Chegue uns 10 minutos antes para o cadastro, por favor.
Olá! Hoje é dia da sua consulta, às [hora]. Se tiver exames recentes, traga com você.
Oi, [nome]! Te esperamos hoje às [hora]. Estacionamento: [informação].
Consulta online (4 modelos)
Olá, [nome]! Sua consulta online é hoje às [hora]. O link é este: [link]. Entre 5 minutos antes, de um lugar tranquilo e com boa conexão.
Lembrete: consulta online amanhã às [hora]. O link chega aqui no dia. Confirma sua presença?
Oi! Para a consulta de hoje às [hora], use fone de ouvido e deixe a câmera ligada. Link: [link].
[Nome], o pagamento da consulta online de [data] ainda não foi identificado. O prazo é [prazo]; depois disso o horário é liberado. Link para pagar: [link].
Remarcação e cancelamento (4 modelos)
Tudo bem, [nome]. Cancelamos sua consulta de [data]. Quando quiser marcar de novo, é só mandar uma mensagem por aqui.
Sem problema! Tenho [opção 1] ou [opção 2]. Qual fica melhor?
Pronto, sua consulta foi remarcada para [dia da semana], [data], às [hora]. Vou lembrar na véspera.
Olá, [nome]. Precisamos remarcar sua consulta de [data] por um imprevisto do [profissional]. Pedimos desculpas. Tenho [opção 1] ou [opção 2]; qual prefere?
Depois de uma falta (2 modelos)
Olá, [nome]. Sentimos sua falta hoje às [hora]. Aconteceu alguma coisa? Se quiser, vejo um novo horário para você.
Oi, [nome]! Vi que não deu para vir hoje. Quer que eu procure outro dia para você?
Sem tom de cobrança. A maioria das faltas é esquecimento ou imprevisto, e o objetivo é trazer o paciente de volta, não constrangê-lo.
Retorno e revisão (6 modelos)
Olá, [nome]! Sua consulta de [data] dá direito a retorno até [prazo]. Quer marcar? Responda SIM que eu mostro os horários.
Oi! O prazo do seu retorno termina em [prazo]. Ainda dá tempo de marcar.
[Nome], já fez os exames pedidos na consulta? Quando estiverem prontos, é só marcar o retorno por aqui.
Olá! Já se passaram 6 meses da sua última limpeza. Vamos marcar a próxima?
Oi, [nome]! Faz um ano da sua última consulta. Quer marcar a revisão anual?
Olá! Está chegando a hora da sua reavaliação. Me diga um dia e um período bons para você.
Se você usa o WhatsApp oficial (API)
No WhatsApp Business normal, o celular do consultório pode mandar qualquer texto. Na API oficial do WhatsApp, usada por sistemas de agendamento, mensagem para quem não falou com você nas últimas 24 horas só pode sair por um modelo aprovado pela Meta. Os lembretes acima viram modelos com campos variáveis (data, hora), e a Meta cobra cada envio do próprio consultório. Mais um motivo para manter os lembretes curtos e diretos.
O que eu evitaria
- Mensagem longa, com emoji em toda frase. Parece propaganda e o paciente não lê até o fim.
- Pedir para o paciente ligar para confirmar. Ele não liga.
- Mandar o lembrete e não fazer nada com a resposta. Se o paciente cancelou, o horário precisa voltar para a agenda na hora.