O consultório fecha às 18h, mas o paciente não. É depois do trabalho, com as crianças dormindo, que muita gente para e lembra: "preciso marcar aquela consulta". A mensagem chega às 22h, e a resposta só sai às 9h do dia seguinte.
O que dizem os dados
- Na Zocdoc, plataforma de agendamento dos Estados Unidos, cerca de metade das consultas é marcada entre 17h e 9h, com os consultórios fechados (Zocdoc).
- Numa clínica de oftalmologia da Alemanha, 36,9% das interações com o agendamento online aconteceram fora do horário de atendimento, num total de 1.080 interações em 12 semanas (Kammrath Betancor e colaboradores, Digital Health, 2024).
- Numa pesquisa da Experian Health citada pela Zocdoc, 89% dos pacientes disseram que poder marcar a qualquer hora, pela internet ou pelo celular, é importante para eles.
São dados de fora do Brasil. Não encontrei um levantamento brasileiro com esse recorte, mas basta olhar o horário das mensagens no WhatsApp de qualquer consultório.
O que se perde esperando até de manhã
Parte desses pacientes espera. Outra parte manda mensagem para mais dois ou três consultórios e marca com quem responder primeiro. Fora da saúde, um estudo publicado na Harvard Business Review mostrou que responder em até uma hora dava cerca de 7 vezes mais chance de uma conversa útil do que demorar mais, e que a demora média das empresas era de 42 horas (Oldroyd e colaboradores, 2011). Paciente não é cliente de loja, mas a pressa de quem procura é parecida.
As opções
Responder você mesmo
Funciona por um tempo e cobra caro: o profissional nunca desliga. Não recomendo como rotina.
Mensagem de ausência
É gratuita no WhatsApp Business e é o mínimo. Diz que a mensagem foi recebida, quando a resposta vem e o que fazer em urgência. Mas não marca nada: o paciente continua esperando até de manhã.
Secretária em horário estendido
Resolve parte do problema, mas uma pessoa cobre no máximo 44 horas de uma semana de 168. Veja quanto custa uma recepcionista antes de fazer essa conta.
Agendamento automático
Um link de agenda online ou um assistente no WhatsApp que consulta os horários livres e marca na hora. O paciente sai da conversa com a consulta marcada, e a secretária encontra tudo pronto de manhã. É o que mais se aproxima de ter o consultório aberto o tempo todo.
E a urgência à noite?
Qualquer que seja a opção, a mensagem fora do horário precisa dizer o que fazer numa urgência: procurar o pronto-socorro ou ligar 192 (SAMU). Um assistente automático precisa ir além: reconhecer a urgência na mensagem, orientar na hora e avisar a equipe. Escrevi sobre o que um assistente pode e não pode fazer.